Een Experience Level Agreement (XLA) is een type service level agreement (SLA) dat wordt gebruikt om de kwaliteit van de gebruikerservaring te meten en te beheren in plaats van alleen de technische prestaties van een dienst of product. Het richt zich op het definiëren en meten van de gebruikerservaring op basis van specifieke KPI’s (Key Performance Indicators) die belangrijk zijn voor de eindgebruiker.
In tegenstelling tot traditionele SLA’s die zich richten op technische prestaties, is een XLA ontworpen om een meer holistische benadering van servicebeheer mogelijk te maken, waarbij de nadruk ligt op de klantervaring. Dit omvat aspecten zoals betrouwbaarheid, beschikbaarheid, bruikbaarheid en reactietijd.
Door de focus te verschuiven van technische prestaties naar de klantervaring, kunnen organisaties beter inzicht krijgen in hoe hun diensten en producten worden ervaren en waar verbeteringen nodig zijn om de klanttevredenheid te verhogen.
Bericht delen:
